突板のフローリングは、
フロアコーティング実施をしますと、
密着性が非常に良く、
当社では安心感が非常に高い床材として
日々施工を実施させていただいております。
突板の床材なら、間違いなくフロアコーティングは
問題なく可能との認識があります。
しかし、突板のフローリングでは
これまで一度も無かった密着不良がおきました。
これまで突板のフローリングでは、
起きたことの無い事象、
未経験の事象です。
これは、とても残念なことで、
お客様に大きな申し訳ない思いと、
社員一同のお詫びの心を持ち、
先日施工部部長、副部長、主任と共に
わたしも、お伺いをさせていただきました。
当社の検証と、これまでの対応を、
時系列で、ご報告します。
お客様邸は、新築２か月が経過し、
ご在宅中でありましたため、
〇2017年１月21日 現調
現状の床（フローリング）状況と、
家財の量を、
現調をさせていただきました。
床材は、当社で日々実施をしております、
突板ではここ最近一番実績がある
フローリングでありました。
そのため、現調時の判断としては、
施工上問題ないとの判断となりました。
そして、
〇2017年２月27日 ショールームご来場
お客様にフロアコーティングの種類を
お決めいただくために、
当社ショールームにもお越しをいただきました。
ショールームでは、わたしがご説明をしました。
お客様も、当社も慎重な運びを経て、
〇2017年5月１日 施工日当日
ナノピークスを通常通り実施。
施工スタッフは当社の施工部副部長と
補助スタッフ、そしてわたしもお伺いを
しておりました。
お客様からの第一報
2017年８月中旬にお客様から
床掃除のコロコロで一部剥がれてしまったとの
ご連絡をいただきました。
〇2017年８月23日 一度目の補修及び再コーティング
補修作業にお伺いをしました。
剥がれてしまっている個所は、
数か所ありました。
それ以外の部分は、通常通りに
しっかりと密着をしているのを確認し、
剥がれた個所を部分的に均し作業をし、
再コーティングを実施しました。
お客様から再度剥がれのご連絡
2018年１月末に、前回剥がれが生じた場所と
同じところが
剥がれているとのご連絡をいただきました。
〇2018年２月6日 二度目の補修及び再コーティング
施工部部長、副部長、他２名にて
お伺いをし、剥がれを確認。
剥がれ個所は前回と同じ一部分でした。
剥がれの原因を探りましたが、
断定できる原因を突き止めることができず、
施工部部長の判断で、
念のため、家財を移動させていただき、
全面的に再コーティングを実施させていただきました。
その後、施工部にて
同じ床材（フローリング）を用いて
様々なテストを実施。
通常の環境下では、やはり剥がれは生じず、
剥がれが生じるケースを作る作業を実施。
植物油、ハンドクリーム等を
床材に擦り込み、浸透をさせ、
その後当社規定の下処理をし、
コーティングを実施したところ、
このケースでも剥がれは起きませんでした。
下処理の脱脂作業で、植物油やハンドクリーム等の
油分は除去できるためです。
つぎに、コーキング剤、グリースを
床材に塗布し、一定時間が経過後に、
下処理をしてコーティングを実施したところ、
コーキング剤とグリース剤を塗布したところが、
若干コーティング剤をはじきました。
唯一、通常の下処理では処理が困難であったのが、
コーキング剤とグリース。
これらは、一定時間が経過すると、
床材の表面から内部に浸透するため、
表面の脱脂作業では対応が難しいのです。
しかし、お客様邸にてコーキング剤や
グリースを使用することは考え難く、
今回の剥がれの原因に対し、
決定的な結論を出すことは困難でした。
これまでに同様のケースがないこと、
検証結果では、日常使用される油分は
ほとんど下処理で除去ができることを
鑑みますと、
剥がれの原因究明は難しく、
壁にぶつかってしまっておりました。
ただ、何らかの油分が、
床材内部に浸透していることは確かで、
その油分浸透がいつどこで、
どのようにして起きたかがわからず、
また、その油分が何かを特定することは、
困難だったのです。
何らかの油分が含有してしまっている場合、
目止めと、足付けを床材自体に
実施する必要があります。
万が一、また剥がれが生じた場合は、
床材自体に足付けを行うことが、
施工部の結論となりました。
そんな中、３度目の剥がれのご指摘
2018年４月初旬に、ご連絡をいただきました。
三度、同じ部分に剥がれが生じました。
しかし、これまでの方法では
何ら改善ができない事実を前に、
もう、足付けしかない。
検証をした結果、
床材に手を加えさせていただく他に無いとの
結論を施工部で持ち、
ラストチャンスとし、
３度目の再コーティングにお伺いを
したのです。
わたしも施工部部長、副部長に同行し、
作業の見守りと、
会社として
ありのままを、当社の力不足を
お詫びをしにお伺いさせていただきました。
〇2018年４月16日 三度目の補修及び再コーティング
３度目の再施工。
今回は、既存コーティングを均すこれまでの
作業ではなく、
剥がれが生じている部分を
ピースでコーティング塗膜を剥がし、
なんらかの剥がれる要素が含有されている
床材（フローリング）表面を
2000番の鑢で研磨させていただき、
再コーティングを実施しました。
基材自体を研磨する方法は、
塗装で用いられる足付けです。
これで、無理であろうはずがない。
方法としては他に無く、
足付けの効果と、床材への負担を
考え、研磨する番手は、
テストの結果＃2000番を選択しました。
お客様にこれまでの方法と、
今回新しい方法を実施させていただくこと、
そのメリットとデメリット、
また、デメリットを最小限にとどめる
方策を施工部部長から説明をしました。
しかし、
これまでの方法で改善できていない
わたしたちの言葉には、
説得力に欠けておりました。
作業でしか返せない。
そんな思いで作業を開始。
施工部スタッフが作業をしている中、
わたしはお客様にお話しを
しました。
当社の結論としまして、
お客様に本来の品質をご提供できていない
現状を踏まえますと、
大変失礼なお話しではございますが、
頂戴しましたご施工代金は、
全額のご返金を、させてください。
再三再四お時間をいただき、
ご迷惑をお掛けしてしまっていることを踏まえますと、
お代をいただくことができません。
その上で30年間かわらぬ保証内無償対応を
お約束する旨を
お話しをさせていただきました。
しかし、お客様のご返答は、まったく違うものでした。
今回部分的に剥がれが生じた
我が家の床材は、
森のしずくさんでは施工実績が豊富な床材であり、
これまでに剥がれが生じたことが無いこと、
何度も最善の方法で再コーティングを実施し、
それでも剥がれてしまうこと。
常に同じ部分だけが剥がれること。
剥がれが生じるピース部分を除けば、
とても満足をしていることを
考えると、返金をいただくことは、
まったく考えていません。
森のしずくさんではなく、
床材に問題があるとしか思えないので、
工務店若しくは、床材メーカーに
言ってみようと思います。
正直、森のしずくさんも、
床材がおかしいと思っていますよね。
工務店に言います。
このようにお話しをいただきました。
しかし、いかなる状況であっても、
当社は、現調等の段階を踏み、施工に着手し、
完工後にこのような事象が発生したわけで、
逆に申しますと、
当社が着手しなければ起きなかった
問題であることを考えますと、
軽々に責任を転嫁することは、
できません。
もっともっと当社で掘り下げなくて
いけないところです。
基本的にどんな状況であっても、
予見できない事象でも、
結果における責任は、
着手した当社にあります。
そうした考えを、
お客様にお伝えしました。
ピースで部分的に張替えてしまうことも、
当然視野には入れましたが、
それはそれで、もっと別の大きなリスクを
伴ってしまいます。
お時間を何度もいただき、
歯痒く、つらい思いをさせてしまいましたが、
床材表面の範囲で、
解消をすることが、
総合的に見て、一番適切と判断をしました。
最終的に床材への足付けにより、
剥がれを解消し、
本件作業を終了させていただきました。
帰路の車中、
最後にお客様に言われた言葉を
噛みしめました。
「 あなたたちが悪いのではないことは、
わかっているから、
でもまた何かあったら変わらずに
来てくださいね。
フロアコーティングをお願いして
後悔なんかなく、
とても満足していますから。 」
そんなことは無く、
わたしたちが、悪いのです。
初期から目止め、足付け作業を
実施しなかったこと等、
後悔も多くあります。
会社として、初めてのケースでした。
そのため、お客様には多大なご迷惑を
お掛けしてしまいました。
わたちたちにとりましては、
あらゆる側面で示唆に富むものでした。
今後に活かす大きな材料をいただきました。
長期間に亘りご迷惑と、
ご心配をお掛けしてしまいました。
心よりお詫び申し上げます。
それでも、慮ったご対応、お心をいただき、
ありがとうございました。
2018年４月16日補修作業画像
